物流は大切なタスキをつなぐ最終ランナー

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物流事業部　服部凪砂（写真左）
物流事業部　内山旺（写真右）

ひなたの物流はお客様サービスの要です。商品をただ機械的に発送するのではなく、一つひとつに愛情を込めて梱包し、お客様のもとへと送り出しています。今回は当社の物流事業を担う、服部さん、内山さんに、物流の仕事の魅力を伺いました。

物流事業部の強みは？

初めての人でも品質を維持できる体制

服部

当社の物流の強みは、社員もパートさんも部署のメンバー全員がすべての業務をこなせることだと思います。
私は入社して初めて物流に携わったのですが、当時は人数が少なかったこともあり、直接社長から物流の基礎を学ぶことができました。今は、社長をはじめ会社の知見をベースにマニュアル化を徹底しているので、マニュアルを見れば初めての方でもすぐに業務に取り組める状態になっています。
内山

そうですね。マニュアルがきちんと整備されているので、誰がどんな業務を任せられても安心です。物流業務の初心者でも一定のクオリティーを保てるのは強みですよね。
服部

「今が一番」ではなくて「まだまだよくできる部分があるはず」と、メンバー全員で考えてマニュアルをブラッシュアップし続けているので、業務の標準化がかなり進んでいると思います。一人で見るよりたくさんの目で見たほうが、気づけなかった改善点に気づけることも多いですね。
内山

チームで物流をよくしようという気持ちも強いですよね。みんなが意見を言い合える環境なので、1＋1が3にも４にもなるようなプラスの効果が現れていると思います。
服部

たしかにそうですね。それと、手を挙げれば誰でもいろんなことにチャレンジできるのも、ひなたの物流の強みだと感じます。
「やりたい」と手を挙げてくれた女性のパートさんが、会社の援助を受けてフォークリフト免許を取得したのがいい例ですよね。メンバーと相談しながら自分で働き方を選べますし、子育て中の方が働きやすいのも魅力です。物流は、人の力で支えられていると思います。
内山

「物流は男性の仕事」のイメージが強いかもしれませんが、当社の物流事業部は女性が９割を占めていますよね。男性でも女性でも本当に働きやすい環境だなと感じます。
ちなみに、私も物流業務は初めてでしたが、社長から業務のノウハウを学べたので、それほど不安を感じずに仕事になじめました。当然ですが、新しく入られる方にマニュアルだけを渡すのではなくて、きちんとサポートもしたいなと思っています。
服部

社長に学んだことを伝えていきたいですね。

物流業務のこだわりは？

お客様の期待感を高めることを徹底

服部

物流が担う業務は、ECモールの受注管理や返品処理、商品の入出荷管理、在庫管理、お客様対応など多岐に渡ります。業務を一通りこなせるようになることは大事ですが、なかでも商品の梱包にこだわっているので、全員が出荷作業のスペシャリストになってほしいなと思います。どうですか？
内山

そう思います。お客様にお届けするための作業なのでミスはゼロに近づけたいです。たとえば、カッターが誤って混入しないようにピッキングロケには余分なものを持ち込まないなど細心の注意を払っていますが、人が行なう作業なのでミスを完全になくすのは難しいかもしれません。それでも、可能な限りお客様の期待を裏切らないように努力したいです。
服部

同感です。もうひとつ、お客様の期待感を高めるという意味でも梱包は重要な作業だと思います。
内山

商品の向きや箱や袋に詰める順番にもこだわっていますよね。
服部

お客様が開封したときに真っ先にロゴが目に飛び込んでくるように、ロゴ付きの商品は必ずロゴを正面に向ける。お手紙を同梱する際は、なるべく早く「ありがとう」の気持ちが伝わるように上のほうに入れる。ささいなこだわりかもしれませんが、お客様に与える印象を大きく左右するので大切にしたいです。
内山

ネット通販ではご購入いただいた商品をお客様の顔を見ながら直接手渡すことはできないので、いかにお客様想いの丁寧な物流サービスを提供できるかが物を言うと思います。
服部

それと、コストや効率を考えることも大事ですよね。一例ですが、ポストに投函するメール便を送るときは２センチ以内に収まるように高さを調整するなど、安くてよいサービスを提供するための工夫も必要だと思います。
内山

当社がシステム化を進めているのも物流コストを削減するため。システム化のお陰で出荷業務を最低限の人数で回せていますし、大きなメリットを得られていると思います。お客様サービスにも還元できています。
服部

そうですね。これからも、お客様の期待感を高め、効率化を追求することに徹底的にこだわりたいですね。

ひなたの物流の使命は？

お客様の一番近くで顧客満足を追求

内山

お客様からのお問い合わせは、電話もメールもすべて物流事業部が直接受けています。物流事業はお客様に一番近い部署だといっても過言ではありません。
服部

お客様に一番近い部署だからこそ、責任も重大ですよね。自社物流のメリットは、お客様のニーズを把握しやすく、トラブルにもすぐに対処できること。お客様の声に耳を傾けて、取りこぼしのないように対応しなきゃなと思います。
内山

口コミやお問い合わせは小さな一言でも見逃せませんよね。マイナスの口コミだけでなく、プラスの口コミをチェックすることも、サービスが適切かどうかを判断するうえで大切かなと思います。スピード対応について評価する口コミはとくに多いですね。
服部

はい、可能な限り当日出荷していますし、サイズ交換などにも即対応しています。やっぱり、自分自身もそうですが注文商品が早く手元に届いたら嬉しいですよね。いい買い物体験ができれば、当社に対する信頼度も高まると思います。
内山

「早く届いて助かりました、また利用します」とコメントをいただくと、私たちも嬉しいですよね。お客様の声ひとつで、チームのモチベーションがかなり上がります。
服部

お客様の声には助けられていますね。商品の仕入れ数や販売戦略を考えるうえでも欠かせませんし。
内山

商品開発やECモールのページ作りにも活かされています。
服部

例を挙げると、「通常よりも小さめだった」という声があれば、サイトの商品説明部分に「ワンサイズ上をおすすめしています」と注意書きを入れたり、「このサイズがほしい」というご要望が多ければ、営業販売部に伝えてサイズ展開を増やしてもらったり。
サービス向上につながっていますね。
内山

お客様の声を丁寧に拾うことが、私たちの使命のひとつだと確信を持てますね。
服部

物流事業部が、お客様に一番近い部署だからこそ担える、重要な役割だと思いますよ。
内山

商品が誕生してお客様の手元に届くまでに、他部署や取引先などたくさんの人が関わっています。駅伝に例えれば最終ランナーは物流事業部です。受け取ったタスキの重みを感じながら、お客様というゴールに向けて走り抜けたいです。
服部

物流の仕事には、集中力や忍耐力、ある程度の体力が必要ですが、一番重要なのは「やる気」だと思います。やる気があれば未経験の業務でもこなせるようになりますし、自己成長していけます。これからも部署のメンバーと一緒にやる気とモチベーションを高めて、お客様にご満足いただける物流サービスを追求していきたいです。